巴中市住房公积金管理中心首问负责制
- 来源：巴中市公积金
- 日期：2014-06-28
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第一条 为进一步改进工作作风，提高服务质量和服务水平，建立责任、有序、高效的工作机制，树立良好的行业形象，现结合实际，制定本制度。
第二条 本制度是指服务对象到中心（或电话）办事、咨询时，接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内必须解答、办理或者交经办部门（人员）办理的制度。
本制度适用于巴中市住房公积金管理中心所有工作人员。凡中心第一个接触服务对象的工作人员，不论其职责与服务对象办理的事项是否有关，均为首问责任人。
第三条 首问责任人对服务对象必须热情接待，服务周到，回答问题细致明确，解决问题耐心周全。
第四条 属于首问责任人所在科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。对于手续不全不能当场办理的，要按照一次性告知的要求，详细、耐心地向对方说明需补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好详细的说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向有关科（室）、中心领导报告。
属于举报、投诉或反映的事项，要将举报、投诉、反映的情况及其举报、投诉、反映人的姓名、联系方式等记录在册，并及时转送相关部门负责人。
第五条 对不属于首问责任人业务职责范围内的事项，应主动将对方指引到负责办理此项业务的科室或经办人员处（无法离开岗位的窗口工作人员应明确告知来访人员经办科室或经办人员的工作地点），经办科室或经办人员不在时，应告知经办科室的联系电话等。
第六条 首问责任人接到来访电话，属本职业务范围能够答复的，应予以准确答复；一时无法答复，要作好电话记录，留下对方电话号码，待汇报或研究后再予以明确答复；不属于本职业务范围的，要明白来电者的意图，负责告知来电者相关部门、科室的电话号码。
第七条 首问责任人对来访人员的咨询，要百问不厌，详细解答，态度要热情、语言要文明、处理要得当、服务要彻底。在首问接待中，要求一律使用文明用语，严禁出现“不知道”、“我不管”、“没有办法”、“找别人去”等服务忌语。
第八条 首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予相应的行政处分：
（一）不履行职责，不接待来访者或来访者首问遭冷遇，被当事人投诉至中心主要负责人或相关部门的；
（二）对服务对象态度恶劣，推诿、敷衍、不及时将办理事项移交有关责任人或无故拖延应办事项，冷漠对待办事群众，应当告知而没有明确告知有关事项，被当事人投诉至中心主要负责人或相关部门的；
（三）因工作不负责任，处理问题轻率或在具体办事过程中有索、拿、卡、要现象，造成服务对象投诉或上访的；
（四）屡次违反首问负责制规定，经批评教育不改的；
（五）凡被新闻媒体曝光或被执法机关查究的。
第九条 本制度自印发之日起施行。
第二条 本制度是指服务对象到中心（或电话）办事、咨询时，接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内必须解答、办理或者交经办部门（人员）办理的制度。
本制度适用于巴中市住房公积金管理中心所有工作人员。凡中心第一个接触服务对象的工作人员，不论其职责与服务对象办理的事项是否有关，均为首问责任人。
第三条 首问责任人对服务对象必须热情接待，服务周到，回答问题细致明确，解决问题耐心周全。
第四条 属于首问责任人所在科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。对于手续不全不能当场办理的，要按照一次性告知的要求，详细、耐心地向对方说明需补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好详细的说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向有关科（室）、中心领导报告。
属于举报、投诉或反映的事项，要将举报、投诉、反映的情况及其举报、投诉、反映人的姓名、联系方式等记录在册，并及时转送相关部门负责人。
第五条 对不属于首问责任人业务职责范围内的事项，应主动将对方指引到负责办理此项业务的科室或经办人员处（无法离开岗位的窗口工作人员应明确告知来访人员经办科室或经办人员的工作地点），经办科室或经办人员不在时，应告知经办科室的联系电话等。
第六条 首问责任人接到来访电话，属本职业务范围能够答复的，应予以准确答复；一时无法答复，要作好电话记录，留下对方电话号码，待汇报或研究后再予以明确答复；不属于本职业务范围的，要明白来电者的意图，负责告知来电者相关部门、科室的电话号码。
第七条 首问责任人对来访人员的咨询，要百问不厌，详细解答，态度要热情、语言要文明、处理要得当、服务要彻底。在首问接待中，要求一律使用文明用语，严禁出现“不知道”、“我不管”、“没有办法”、“找别人去”等服务忌语。
第八条 首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予相应的行政处分：
（一）不履行职责，不接待来访者或来访者首问遭冷遇，被当事人投诉至中心主要负责人或相关部门的；
（二）对服务对象态度恶劣，推诿、敷衍、不及时将办理事项移交有关责任人或无故拖延应办事项，冷漠对待办事群众，应当告知而没有明确告知有关事项，被当事人投诉至中心主要负责人或相关部门的；
（三）因工作不负责任，处理问题轻率或在具体办事过程中有索、拿、卡、要现象，造成服务对象投诉或上访的；
（四）屡次违反首问负责制规定，经批评教育不改的；
（五）凡被新闻媒体曝光或被执法机关查究的。
第九条 本制度自印发之日起施行。
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